昨天下午五點，剛背起包包心喜可以準時下班時，接到主管來電抱怨員工生病的處理流程，劈頭就指責：「我問一下你們現在醫護室流程是什麼？員工生病還讓他回來上班？」
聽到這麽多的緊張情緒，我不是很了解情況，於是再仔細探究下去。「大哥，不好意思，我想請問一下員工是發生什麼事情？他有沒有發燒？」
主管一邊詢問旁邊的陪同員工一邊說：「他剛剛發燒去醫護室，醫護室沒有叫他回家，只給他藥吃就叫他回來上班，我想問這樣處理是對的嗎？」
畢竟現在是疫情感染時期，大家對於員工發燒都很敏感，情緒用詞特別尖銳。
我想了一下，不對啊，現在發燒處理流程都很清楚。如果發燒到38度不可繼續上班，醫生或護士直接協助請假返家就醫，或在醫護室休息到身體好些再返家。況且每天大概平均3個case醫生的處理方式都沒問題，怎麼可能這個會疏漏？
於是我繼續探究下去：「大哥方便我跟陪同的員工再確認一下嗎？」
主管只回答：「印尼員工哦」
接著我便用破印尼語問員工：「剛剛員工去醫護室時候醫生量體溫是幾度？現在的身體狀況有好一點嗎？」
陪同的員工回答：「剛剛員工不舒服去醫護室時量體溫是36.8度，後來醫生給他藥叫他回來單位後再觀察一下，但是現在身體還是燙燙的不舒服。」
原來，主管把身體燙燙的直接認知於發燒，並相當的生氣發燒醫生怎麼沒做處理。了解情況後，我請員工若不舒服再去醫護室量一下體溫，或告訴醫生現在的身體狀況。對於主管，我也向他解釋員工的情形與重複強調處理流程。
後來他也不好意思的說「謝謝」
同事在旁邊，很佩服在這樣的話筒音量下還能保持冷靜。
如果是他，可能當下就把工安跟醫護室叫來辦公室開會質問一番。
我跟他說，我們在處理事情時一定要了解全貌，而不是被對方的情緒牽著走，然後自己完全沒有方向。比較幸運的是，我們只處理到表面問題。但往往更糟的是，我們花很多時間、人力成本卻沒有處理到問題、越弄越糟。
理解全貌後，採用不同的視角便有不同的答案
再來，我們既然有清楚的流程，也跟醫護室溝通、近來也無出錯，那麼我一定是信任我的團隊。如果這個案例是真的有問題，那可能是我們溝通的問題，或者是醫生有其他的判斷。
如果以上情況都沒有，還是有問題。代表我們的流程有問題，所以沒有辦法落實去執行。應該回過頭檢視。也是對自己改善。
很多時候處理的問題，根本沒有問題。而是處理對方的情緒、處理對方溝通的不一致，再幫對方梳理事件，讓他自己知道接著要怎麼做。
想一想，當我們處理問題的時候，我們處理的是什麼？